從“扁鵲論醫”看質量管理

　　魏文王問名醫扁鵲說∶“你們家看質兄弟三人，都精于醫術，到底哪一位醫術最好呢?”

　　扁鵲答說∶“長兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃驚地問∶“你的名氣最大，為何反長兄醫術最高呢?”

　　扁鵲慚愧地說∶“我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫術高明，名氣因此響遍全國。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉里。而我長兄治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫學專家看來他水平最高。”

　　點評與啟迪：

　　質量管理如同醫生看病，治標不能忘固本。許多企業懸掛著“質量是企業的生命”的標語，而現實中存在“頭疼醫頭、腳疼醫腳”的質量管理誤區。造成“重結果輕過程”現象是因為：結果控制者因為改正了管理錯誤，得到員工和領導的認可;而默默無聞的過程控制者不容易引起員工和領導的重視。最終導致管理者對表面文章樂此不疲，而對預防式的事前控制和事中控制敬而遠之。

　　單純事后控制存在嚴重的危害。1.因為缺乏過程控制，生產下游環節無法及時向上游環節反饋整改意見，造成大量資源浪費;2.因為上游環節間缺乏詳細的標準，造成公司各部門間互相扯皮，影響公司凝聚力，大大降低了生產效率;3.員工的質量意識會下降，警惕性下降造成質量事故頻發;4.嚴重的質量事故會影響公司的信譽，甚至造成失去定單或者帶來巨額索賠，給公司造成嚴重經濟損失。

　　既然事前控制和事中控制如此重要，那如何提高事前控制和事中控制的執行力呢?

　　首先，從上到下應當有很強的全程質量管理意識。一般管理者都明白全程質量管理的重要性，但為什么在實際操作中容易疏忽過程控制呢?原因基本是因為追求一時的經濟效益，放棄了對質量的控制。決策者一句“不出大問題就行，要力保本月產量”的話，就會立刻把員工多年辛辛苦苦培養起來的質量觀念擊跨。殊不知，決策者的錯誤決定會導致“失之毫厘，謬以千里”。

　　這種決定是中層管理者和員工無論如何努力都無法改變的。可見決策者觀念在質量管理中的作用有多重要。

　　決策者有了全程質量管理意識，還要讓中層和員工形成良好的全程質量管理意識。每個下游環節員工就是上游環節的質量監督員，出現質量要及時反饋給上游，杜絕不合格產品從自己手中流入下個生產環節。

　　其次，每個環節都制定詳細的質量管理標準。從產品開發、工藝流程設計到原料采購，從第一道工序到產品下線，從裝箱到運輸，每個環節必須制定詳細的、可控制的管理標準。事前控制的重點放在產品開發和標準制定上。技術和標準一旦出現失誤會給質量管理帶來很大麻煩，因此應當從根本上盡量減少質量事故、降低質量管理難度。

　　事中控制主要指從原料進廠到產品下線期間，按照工藝標準進行質量監督的過程，也是質量管理的核心工作。事中控制要求嚴格檢查、及時反饋、及時整改。事后控制的重點是確保每個產品合格并把不合格產品及時反饋給制造部門進行返工。

　　再次，用業績考核改變公司不利局面。之所以出現“重結果輕過程”現象的根本原因是質量工作沒有真正與個人收入掛鉤。業績考核應當與每人的個人收入掛鉤，考核是質量管理的杠桿。不能只對QC人員的檢驗標準，放棄了對制造部門員工質量的考核。

　　許多企業只考核制造人員的產量而不考核質量，勢必造成“不擦屁”的尷尬局面。管理者應當根據公司的實際狀況制定制造人員的產量和質量權重系數，進行雙重考核。如果缺乏中間制造環節的質量考核，勢必把質量問題都丟給最后一個環節品質部門。不但造成資源浪費，而且造成部門間相互扯皮。

　　第四，客戶和員工是最好的質量改善者。客戶是產品質量的裁判。應當及時對客戶反饋的意見進行調查和整改。客戶的不滿是企業改進的方向，提高客戶的滿意度和忠誠度是企業長興不衰的法寶。員工是產品質量的一線情報員，他們熟悉制造環節的每一個細節，調動他們的積極性和主動性是改善質量的做好措施。建議企業對產品質量重視的員工進行獎勵，會激勵更多員工加強質量管理。

　　此外，建議設立專項獎金獎勵努力改善產品質量和工藝流程的員工。

　　割草的小男孩

　　一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草?”。陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”。

　　男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了。”

　　男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

　　男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這電話?”男孩說：“我只是想知道我做得有多好!”

　　點評與啟迪：

　　1.這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。

　　2.這也是質量管理八項原則第6條："持續改進"思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續改進呢?

　　3.不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客，對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關注我們的”顧客(服務對象)”,工作質量才可以不斷改進。

　　4.這也是溝通的問題, 一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢?應該算是一種創新吧。