共采集有效調(diào)查問卷5萬份、網(wǎng)絡(luò)媒體與公眾評價信息52萬條;對銀行、移動通信、網(wǎng)上購物等12個競爭性服務領(lǐng)域，以及醫(yī)療衛(wèi)生、安全監(jiān)管服務、公用設(shè)施服務等12個公共服務領(lǐng)域開展了監(jiān)測分析;監(jiān)測綜合采用統(tǒng)計調(diào)查、文獻檢索、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計資料比對等方法......經(jīng)過多個部門的協(xié)同“作戰(zhàn)”，質(zhì)檢總局近日正式公布了2015年重點服務行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測分析結(jié)果。

　　監(jiān)測結(jié)果顯示，隨著“放、管、服”舉措實施和“雙創(chuàng)”的展開，生活性服務業(yè)、生產(chǎn)性服務業(yè)、公共服務結(jié)構(gòu)在市場競爭中趨向優(yōu)化，質(zhì)量提升和品牌建設(shè)明顯加快，“互聯(lián)網(wǎng)+”應用催生新興服務業(yè)態(tài)，服務業(yè)呈現(xiàn)數(shù)量增加、質(zhì)量提升的正向態(tài)勢。但在部分服務領(lǐng)域，顧客滿意度有待提升，特別是與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的服務業(yè)態(tài)投訴水平居高不下，需加強誠信管理，“中國服務”品牌形象整體亟待加強。

　　據(jù)悉，今年是質(zhì)檢總局第3次發(fā)布服務業(yè)質(zhì)量監(jiān)測狀況，統(tǒng)計監(jiān)測依據(jù)國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》(GB/T19038-2009)開展，對國家旅游局、國家郵政局、中國銀行業(yè)協(xié)會、中國質(zhì)量協(xié)會等單位發(fā)布的旅游、快遞、銀行、汽車售后等行業(yè)的統(tǒng)計監(jiān)測數(shù)據(jù)進行了采信。中國標準化研究院承擔了具體技術(shù)支持工作，上海質(zhì)量管理科學研究院等單位參與了調(diào)查工作。

　　針對本次監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢總局已經(jīng)啟動服務業(yè)質(zhì)量提升專項行動，并將聯(lián)合有關(guān)部門采取有針對性措施，提高中國服務質(zhì)量與品牌水平，進一步強化服務經(jīng)濟發(fā)展與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的質(zhì)量、標準、品牌、創(chuàng)新等核心要素支撐。

重點服務領(lǐng)域顧客滿意度總體水平穩(wěn)中有升

但網(wǎng)上購物等新經(jīng)濟領(lǐng)域有所下降

　　顧客滿意度是評價服務質(zhì)量水平的國際通行指標，根據(jù)美國《財富》雜志社對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)顧客滿意度每提升1個百分點，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2015年服務業(yè)顧客滿意度為75.25，處于“比較滿意”區(qū)間，高于2014年(75.10)和2013年(74.49)，近年來服務業(yè)顧客滿意度穩(wěn)步提高。總體來看，重點服務領(lǐng)域顧客滿意度總體水平穩(wěn)中有升，但汽車保險、環(huán)境治理、醫(yī)療衛(wèi)生等滿意度偏低。

　　另外，競爭性服務領(lǐng)域顧客滿意度保持穩(wěn)定，證券、汽車保險等領(lǐng)域滿意度偏低。國際化程度較高、近年來公眾較為關(guān)注且監(jiān)管力度不斷加大的領(lǐng)域，如銀行(84.29)、移動通信(73.92)、旅游(76.01)、加油站(76.05)和快遞(74.00)滿意度分別同比提高7.36、2.84、1.92、0.76和0.30。一些近年來服務創(chuàng)新和規(guī)模擴張較快的領(lǐng)域，如汽車保險(69.96)、網(wǎng)上購物(72.39)、快捷酒店(71.64)和網(wǎng)絡(luò)新聞(74.10)滿意度分別同比下降5.69、3.47、2.62和2.48。汽車售后(78.65)滿意度與上年度持平。2015年首次對人壽保險和證券領(lǐng)域進行了監(jiān)測，滿意度分別為70.37和68.31。

　　服務領(lǐng)域中影響顧客滿意度的因素主要有品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值，其中品牌形象影響最大。具體統(tǒng)計監(jiān)測結(jié)果表明，企業(yè)在品牌建設(shè)上存在短板，特別是商業(yè)銀行、網(wǎng)上購物等領(lǐng)域需加大力度。

　　重點區(qū)域公共服務質(zhì)量不斷優(yōu)化

　　但不平衡問題較為明顯

　　從區(qū)域公共服務質(zhì)量來看，重點區(qū)域公共服務質(zhì)量不斷優(yōu)化，其中京津冀、華東和長江經(jīng)濟帶對我國經(jīng)濟社會發(fā)展具有示范拉動作用。監(jiān)測結(jié)果顯示，北京、上海、浙江等10個省市公共服務質(zhì)量總體滿意度為78.56，達到國家“十二五”規(guī)劃中“群眾比較滿意”的目標。通過具體分析10個省所轄136個地級城市(區(qū))的公共服務質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，發(fā)現(xiàn)綜合性功能較強、開放程度較高、要素多元化的城市(區(qū))得分普遍較高，直轄市下轄偏遠區(qū)縣或經(jīng)濟欠發(fā)達城市得分普遍較低，公共服務質(zhì)量的區(qū)域不平衡問題凸顯。

　　監(jiān)測結(jié)果表明，對資源投入依賴程度較高的服務領(lǐng)域，居民滿意度相對較高，如公用設(shè)施服務(82.00)、市容市貌(81.81)、安全監(jiān)管服務(80.04)。對于人員素質(zhì)依賴程度較高的服務領(lǐng)域，居民滿意度相對較低，如環(huán)境治理(77.85)、行政便民服務(78.13)、醫(yī)療衛(wèi)生(78.17)。

　　通過對互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析，群眾對環(huán)境治理問題反映最多，占24.2%，其次是安全監(jiān)管服務和公用設(shè)施服務問題，分別占到23.8%和15.0%。“掛號難、看病貴”等問題依然突出，大氣、水、土壤等環(huán)境污染防治形勢依然嚴峻，養(yǎng)老服務的提供、軟硬件設(shè)施水平依然不能滿足社會老齡化發(fā)展的需求。

　　從監(jiān)測指標來看，居民對公共交通出行便利性、治安狀況、公共場所設(shè)施安全性等方面較為滿意;對空氣質(zhì)量、看病醫(yī)藥費負擔、公共交通擁擠程度滿意度最低。

　　服務業(yè)萬人投訴量首次超過制造業(yè)

　　但增長勢頭趨緩

　　服務質(zhì)量問題已成為消費者高度關(guān)注的內(nèi)容。隨著服務業(yè)產(chǎn)值與消費比例的不斷提高，服務業(yè)萬人投訴量達到2.40，已超過制造業(yè)。2014、2015年服務業(yè)萬人投訴量增長率分別為2.97%和15.38%，顯著低于2013年的32.03%，反映出我國的服務行業(yè)質(zhì)量治理力度在不斷加大，服務質(zhì)量投訴增多的勢頭趨緩，消費環(huán)境有所改善。

　　據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計結(jié)果顯示，在各類服務投訴中，涉及醫(yī)療、教育、旅游等傳統(tǒng)服務領(lǐng)域投訴量下降，但有些醫(yī)患糾紛激化，與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展緊密相關(guān)的快遞、文娛體育、信息通訊等新興領(lǐng)域投訴量上升。公共設(shè)施服務、房屋裝修及物業(yè)服務、衛(wèi)生保健服務、旅游服務、金融服務、教育培訓服務、互聯(lián)網(wǎng)服務、保險服務等8個類別服務投訴同比下降，降幅分別為35.19%、28.88%、22.05%、17.70%、13.54%、9.53%、6.24%和3.67%。郵政服務、文娛體育服務、信息通訊服務、生活社會服務和銷售服務等5類服務投訴同比上升。

　　另外，遠程購物、移動電話服務、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、美容美發(fā)服務、保養(yǎng)和修理服務等領(lǐng)域依舊處于投訴量前列，以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠程購物投訴量呈高發(fā)態(tài)勢。例如，團購網(wǎng)站消費欺詐、微商購物虛假宣傳、電商平臺假貨風波等層出不窮，遠程購物投訴在服務類投訴中遙遙領(lǐng)先;郵政快遞類投訴量快速攀升，增幅在服務大類中排名第一，快遞延誤、郵件丟失損毀情況頻發(fā);信息通訊類投訴中，運營商套餐資費、合約機預裝軟件及服務管理等方面成為投訴熱點。